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服务质量对顾客资产的驱动作用研究——基于顾客行为视角
【作者】 陶鹏德 [1] ; 王永贵 [2]
【关键词】 服务质量 关系收益 顾客资
【摘要】近些年来，服务质量已经成为学者和经理人关注的焦点。众多学者和管理者最近又将视线投向了一个更广泛、更重要的概念——顾客资产。遗憾的是，很少有人将这两个命题联系起来进行研究。通过运用分解方法，本文立足于顾客行为的视角，试图以关系收益为纽带，探索相对成熟的概念——顾客感知服务质量和全新的概念——顾客资产之间的驱动关系，从而加深人们对服务质量对顾客资产驱动作用的理解。实证分析表明：服务质量的某些关键为维度确实对顾客资产具有直接的驱动作用。同时，关系收益在服务质量和顾客资产之间确实起着一定的中介作用。
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